A reinvenção do call center educacional

Inspirado na Escola da Ponte, em Portugal, Grupo Unite faz atendimento humanizado e conectado ao marketing

*Carolina Fraga

Um interessado entra no site da sua IES, solicita mais informações sobre um curso e em no máximo quinze minutos recebe uma ligação do seu atendente, que ouvirá os interesses e necessidades do candidato e dará a ele informações sobre metodologia, formas de financiamento, carreira, salários e até outras opções de cursos oferecidos na mesma área, em um relacionamento personalizado que passa pela matrícula, mas não termina por aí. Esse é o trabalho feito pelo Grupo Unite, empresa de call center educacional que tem clientes de peso como Claretiano, Einstein e EduK. Desde 2013, quando se tornou metanoica, e depois de uma experiência na Escola da Ponte, em Portugal, famosa mundialmente pela metodologia pautada na autonomia que dá aos alunos, a Fundadora do Grupo, Natália Xavier, revisitou a cultura da empresa e ganhou uma nova obsessão: transformar o atendimento tradicional feito pelo call center em uma orientação educacional inovadora e humanizada. Segundo Natália, os resultados são animadores. “Desde o início da implantação das mudanças, o Grupo Unite tem entregado às IES em média 25% de aumento na captação de novos alunos”, conta.  O desafio agora é mostrar às Instituições de Ensino Superior que o call center pode ser um diferencial para a faculdade que deseja oferecer um atendimento de excelência.

GU - O serviço de call center não tem uma boa fama, embora seja fundamental para grande parte das organizações. Existe algo de realmente inovador que possa ser feito nesta área? O que significa ter um call center que faz relacionamento humanizado?

O atendimento que realizamos é consultivo, ou seja, o orientador educacional ouve as necessidades do aluno em aspectos como tempo, horários, deslocamento, interesses e foco profissional. Se o estudante tem uma grande limitação em relação ao tempo, por exemplo, o orientador pode indicar alternativas como um curso EAD ou uma capacitação livre com horários flexíveis. O importante é que, dentro do arsenal da IES, seja indicado aquilo que melhor corresponda às características e necessidades do aluno. Por outro lado, se eu entendo as expectativas dos alunos e elas não combinam com o DNA da Instituição, a matrícula não é indicada, porque a chance de frustração de ambos é alta.

GU – De que forma a visita à Escola da Ponte mudou a forma como o Grupo Unite fazia o call center?

Mesmo antes da visita, já sentíamos que a empresa deveria ter uma causa clara: contribuir para o desenvolvimento da educação no país. Mas, como fazer isso? Durante muito tempo, o “como” foi um fator problemático, porque ainda não sabíamos traduzir esta vontade em metodologia. Durante a visita à Escola da Ponte, vivenciamos o quão interessante é a aprendizagem focada na autonomia do aluno, conseguimos internalizar esta causa e naturalmente rever nossos processos. Lá, vimos que o atendimento automatizado, com um roteiro inflexível, não estava coerente com o que acreditávamos. Esta foi a chave para a mudança.

GU - Quais foram as transformações práticas que aconteceram a partir daí?

O grupo cultiva relacionamentos mais humanos. Por exemplo, se um aluno está interessado em um curso, os orientadores vão ser consultores que poderão dar orientações sobre o mercado de trabalho naquela área, por exemplo. Obviamente, ele já está munido destas informações, mas a interação se desenvolve a partir dos interesses do aluno. Isso gerou uma reformulação na forma como os colaboradores do Grupo Unite eram qualificados. Desde que mudamos os processos, os nossos orientadores educacionais que fazem os atendimentos vão até a IES e pesquisam sobre a sua atuação, cultura local, vizinhança e perfil dos alunos. Depois disso, cada um escolhe a forma de apresentar suas percepções, o que pode ser feito em vídeo, teatro e até poesia. A educação e a autonomia também estão presentes neste processo, porque é um valor que não pode ser descolado da forma como lidamos com os nossos colaboradores. Além disso, cada orientador atende somente uma IES, o que faz com que ele se sinta integrado à realidade da Instituição.

GU – Como o Grupo mede a eficácia do atendimento?

Todo o trabalho é medido por indicadores inteligentes voltados para o resultado, ou seja, são avaliados o número de alunos matriculados e a taxa de permanência e não o tempo médio de cada ligação ou o número de pessoas atendidas, como acontece bastante nas empresas de call center tradicionais. Além disso, incentivamos o autodesenvolvimento dos colaboradores. Ao invés de fazermos o monitoramento das ligações para avaliarmos, o próprio colaborador seleciona contatos que no seu ponto de vista foram bons ou ruins e leva os casos para uma discussão com o grupo, o que proporciona um aprendizado coletivo. A partir daí, recebe orientações de como buscar conteúdo para melhorar aquele contato.

GU - Como é a conexão entre o Marketing da IES e o serviço de atendimento realizado pelo Grupo Unite?

O papel da IES ou da agência de comunicação que a atende é fazer com que o maior número de interessados entre no site e preencha o cadastro para mais informações. Esta é uma etapa importante do processo. O sistema do site é ligado ao do Grupo Unite, e este gerenciamento é feito por nós em tempo real. Assim, fazemos uma ligação para o interessado em até 15 minutos após o preenchimento do cadastro. Além desta estratégia inicial, definimos em conjunto um plano de relacionamento que vai variar de acordo com o posicionamento da IES e que pode incluir, além do atendimento telefônico, o envio de telemensagem, e-mail, whatsapp e chat, por exemplo. Esse projeto considera inclusive a abordagem e a linguagem a ser utilizada, que varia de acordo com o perfil de cada IES. Com isso, o Grupo Unite entrega em média 25% de aumento na captação de novos alunos. Nas IES onde realizamos o atendimento também para a permanência, o índice de evasão reduz em média 20%.