Aluno é cliente e merece ser bem atendido

Ontem um aluno de uma instituição de ensino postou um vídeo pelo facebook mostrando o atendimento que ele e seus pares estavam recebendo. Hoje fui “agraciado” por seis vezes com o recebimento do mesmo, obrigando a refletir sobre o tema.

Fui talhado profissionalmente em um mercado educacional privado em que conceitos de educação sofreram influência e se adaptaram a teorias dos mercados varejista, financeiro e até industrial. Tudo visando transformar a antes chamada “arte de educar” em um lucrativo mercado que beneficiou financeiramente muitos investidores que perceberam antecipadamente e trataram como negócio.

Porém, infelizmente, qualidade de atendimento nunca foi o forte das instituições de ensino. Antigamente, quando minha mãe tinha sua escolinha, atendia aos pais e aos alunos um-a-um, de forma bastante pessoal. Mas a realidade atual descaracteriza esse papel do educador que atende pacientemente o aluno. Hoje são colocados nos “fronts” pessoas treinadas por um líder especialista em atendimento ao cliente. Na minha opinião, muitos destes ditos especialistas não adaptaram formatos ou não perceberam peculiaridades do mercado educacional.

Costumo afirmar que trabalhar com um cliente com perfil de aluno é o sonho de qualquer outro setor. Qual o shopping center que não gostaria de ter milhares de clientes consumindo duzentos dias por ano? Qual farmácia não sonha fornecer um medicamento por dois ou quatro anos ao mesmo consumidor? Qual o supermercado não gostaria de receber todo mês adiantado um valor fixo e entregar ao cliente a mercadoria de melhor conveniência e, caso o cliente não pague, poder cobrar em instancias superiores e até mandá-lo ao SPC?

Se pensarmos bem, no mercado educacional inúmeras instituições perdem a singular oportunidade de cativar e fazer seu cliente se apaixonar, pelo simples fato de somente lembrar de sua existência a cada início de um novo semestre, no momento de renovação.

Querem um conselho: mandem seus “especialistas em atendimento” fazer estágio numa escolinha de bairro. Lá aprenderão que instituição de ensino não vende educação, na verdade oferece a oportunidade de um futuro melhor e seu cliente merece ser tratado apenas com dignidade e respeito diariamente.

OBS.: Vale ressaltar que o texto não dá razão ao cliente que postou o vídeo, pelo simples fato de não saber os motivos da insatisfação nem tampouco ter presenciado o fato ocorrido. Como consumidor, caso não esteja satisfeito, basta a ele escolher a instituição em meio as centenas existentes no mercado, sem necessidades de exposições desnecessárias.

Autor: Julio Borba