INTRODUÇÃO

 

A análise das organizações como entidades políticas tem como fundamentos a diversidade de interesses, a inevitabilidade dos conflitos, a luta pelo poder e o exercício da influência para alcançar determinados objetivos (Weick, 1993).  Para Hitt et al (2011) um conjunto de fatores relacionados à satisfação no trabalho foi chamado de fatores de satisfação ou fatores motivacionais. São fatores que, quando aumentados, acarretarão níveis mais elevados de satisfação. Entre eles, estão: realização, reconhecimento, responsabilidade, oportunidade de progresso e potencial para crescimento pessoal. Outro conjunto de fatores relacionados à satisfação no trabalho é chamado de higiênico (Herzberg, 1968), de modo que quando esses fatores estão deficientes, a insatisfação aumenta. Por outro lado, fornecer maiores quantidades desses fatores não acarreta satisfação, apenas menor quantidade de insatisfação. Dentre os fatores higiênicos estão: salário, supervisão técnica, condições de trabalho, políticas, administração, procedimentos da empresa, relações interpessoais com colegas de trabalho, com supervisores e subordinados, status e segurança.

Não obstante, é necessário que se avalie constantemente o nível de satisfação dos funcionários das organizações, em relação aos diversos aspectos que contemplam o ambiente hospitalar, para que haja o monitoramento dos problemas, a fim de evitar perdas na qualidade e na produtividade do processo operacional. Embora existam estudos na literatura sobre nível de comprometimento, motivação e até mesmo de satisfação no trabalho em hospitais, estes têm utilizado técnicas estatísticas tradicionais, pouco robustas. Também não foi encontrada nenhuma escala padronizada, que possa ser aplicada em qualquer hospital, para mensurar o nível de satisfação de seus funcionários.

A Teoria da Resposta ao Item (TRI) pode ser inserida no contexto de avaliação de nível de satisfação em hospitais universitários por ser um conjunto de modelos matemáticos que podem estabelecer medições, a partir de um conjunto de atributos relacionados com o que se pretende medir. Portanto, com o uso da TRI é possível analisar a qualidade do instrumento e criar uma escala de medida alicerçada em conceitos matemáticos e interpretações de níveis de satisfação de funcionários de ambientes hospitalares.

             

MÉTODOS

 

A escala foi criada por meio de um instrumento (questionário) de avaliação de satisfação dos funcionários do Hospital Universitário da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) em relação ao ambiente organizacional.  Este instrumento é composto por 30 itens com 5 categorias de resposta, que estão relacionados à acreditação hospitalar, ao endomarketing e à cultura organizacional. As cinco categorias de resposta medem a concordância em escala ordinal: péssimo (Categoria 1), regular (Categoria 2), bom (Categoria 3), muito bom (Categoria 4) e excelente (Categoria 5), para medir a variável latente, que é a satisfação dos funcionários de hospitais universitários.

            A aplicação do questionário limitou-se aos funcionários do Hospital Universitário da UFSC (HU-UFSC) e apesar das perguntas estarem direcionadas para avaliar a satisfação dos funcionários do HU-UFSC, os itens podem ser estendidos a outros hospitais universitários no Brasil. O instrumento foi aplicado a 268 funcionários do HU-UFSC, equivalente a 30,66% dos funcionários deste hospital.

Para a criação da escala de satisfação dos funcionários de hospitais universitários no Brasil é necessário atribuir valores comparáveis aos itens e aos funcionários para que possam ser posicionados e interpretados na mesma escala. Entretanto, devido à natureza arbitrária dos valores para posicioná-los na escala, em geral, cria-se um valor de referência onde a média é zero e o desvio padrão é 1, ou seja, uma escala (0;1), que não tem significado prático. Para que estes valores arbitrários tenham significados, quando se posiciona os itens na escala, o conteúdo abordado em cada item faz com que estes valores tenham uma interpretação para o traço latente medido.

 Os itens tiveram os seus parâmetros estimados através do Método da Máxima Verossimilhança Marginal e, após a estimação dos parâmetros dos itens, estimou-se o traço latente por meio do método Moda a Posteriori (MAP). Todo o processo de estimação foi realizado utilizando o software MULTILOG.

O modelo probabilístico usado para posicionar os funcionários e os itens com respostas ordinais nesta escala foi o modelo de resposta gradual, proposto por Samejima (1969). Neste modelo, a probabilidade de um indivíduo j escolher uma categoria k (k=2,...,m_i) ou outra mais alta do item i é dada por

,

onde um item que tem (m_i) categorias, apresenta m_i-1 valores do parâmetro de  satisfação (b_k), que deverão ser estimados, além do parâmetro de discriminação do item (a) e o valor do traço latente (q) de cada funcionário. Os parâmetros dos itens e o traço latente do funcionário determinarão a probabilidade de ele responder cada uma das categorias para um dado item. Estas probabilidades podem ser melhores identificadas através da Curva Característica do Item (CCI) que apresenta simultaneamente todas as curvas correspondentes à probabilidade de resposta afirmativa a cada uma das categorias.

Quanto maior for a concordância com o item, maior será o posicionamento das categorias do item na escala, por exemplo, a categoria de resposta associada ao parâmetro b₅ (categoria de resposta mais positiva) estará referenciada em níveis de satisfação mais elevados da escala. Portanto, os parâmetros “b_k” representam matematicamente a dificuldade do item “i”. O parâmetro “a” representa a discriminação do item, que está relacionada às inclinações das curvas, quanto maior o valor do parâmetro “a” do item, mais relacionado esse item estará com a satisfação. Sendo assim, a CCI apresenta a dificuldade de cada categoria de resposta de um item.

O processo de construção da escala, chamado de ancoragem, será iniciado após a estimação dos parâmetros dos itens. Ancorar uma escala envolve um processo estatístico que identifica os itens que fazem uma discriminação dos respondentes (Andrade, Tavares e Valle, 2000). Segundo os autores, os níveis âncora são pontos selecionados pelo analista na escala de satisfação, que deverão ser interpretados. Por outro lado, as categorias dos itens âncora são selecionadas para cada um dos níveis âncora, devendo obedecer à definição apresentada nas equações 1, 2 e 3. Considerando dois níveis âncoras consecutivos X e Y, com X < Y, diz-se que um determinado item é âncora para o nível Y, se e somente se estas três condições forem satisfeitas simultaneamente, sendo que X é a probabilidade anterior a Y:

P(U = 1| θ = Y) ≥ 0,65                                                     (1)

P(U = 1| θ = X) < 0,50                                                     (2)                                  

P(U = 1 | θ = Y) – P(U = 1θ = X) ≥ 0,30                         (3)

Dessa forma, para que um item seja considerado âncora em um determinado nível âncora da escala de satisfação, espera-se que ele seja respondido positivamente por, no mínimo, 65% dos funcionários com este nível de satisfação e por uma proporção menor do que 50% de funcionários com o nível de satisfação imediatamente inferior. A diferença entre a proporção de funcionários destes dois níveis deve ser de pelo menos 30%. Portanto, considera-se âncora o item que for típico daquele nível âncora, ou seja, o requisito contido neste item deve ser bastante observado em funcionários com nível de satisfação Y e pouco observado em funcionários com nível de satisfação X. No presente estudo, como os itens são politômicos, posiciona-se a categoria, ou as categorias dos itens âncora.

É comum serem encontrados estudos onde itens que atendam pelo menos duas das condições expostas anteriormente sejam considerados como itens “quase âncora” (Andrade, Tavares e Valle, 2000). Sendo assim, no presente estudo esses itens também foram destacados.

Para o posicionamento dos itens na escala foi realizada uma transformação a fim de que os valores de satisfação se apresentassem positivos. Com isso, ao invés de usar a escala (0;1), originalmente adotada, o posicionamento será realizado na escala (50;10).  

Após as categorias de resposta dos itens serem posicionadas na escala, cada funcionário acumulará todas as características atribuídas aos itens que estão posicionados nos níveis anteriores a ele na escala. Nesse caso, quanto maior o valor do traço latente, mais satisfeito está esse funcionário.

 

RESULTADOS

           

Os itens 3 e 28 (Tabela 1) tiveram as categorias péssimo e regular agrupadas e os itens 1, 7, 8, 10, 13, 18 e 19 (Tabela 1) também tiveram as categorias muito bom e excelente agrupadas, portanto, eles poderão ter suas categorias posicionadas em, no máximo, três níveis da escala, pois em decorrência do agrupamento das categorias, perderam um parâmetro b. Esses itens tiveram suas categorias agrupadas por possuírem poucos respondentes nas primeiras categorias, no caso dos itens 3 e 28 e poucos respondentes nas últimas categorias, no caso dos demais itens destacados. O item 4 (Tabela 1) foi eliminado do instrumento, pois apresentou um parâmetro de discriminação muito abaixo de 0,7, demonstrando possui pouca relação com o que está sendo medido.

Nota-se que o item que apresenta o maior parâmetro de discriminação “a”, ou seja, que melhor avalia os funcionários em relação ao seu nível de satisfação é o item 10 (Tabela 1) (a = 1,48), o qual analisa como o funcionário classifica a manutenção preventiva e corretiva das dependências do HU-UFSC. Já o item com menor capacidade de discriminação é o item 8 (Tabela 1) (a = 0,67), que como está muito próximo de 0,7 (o critério adotado para exclusão do item é a<0,7, pois valor abaixo de 0,7 determina que os itens não estão muito relacionados a satisfação dos funcionários), optou-se pela não exclusão desse item, que está avaliando como o funcionário classifica o acesso pelos clientes dos serviços disponibilizados pelo HU-UFSC.

 

 

 

Tabela 1.  Estimativas e erros padrões dos parâmetros dos itens do modelo de Samejima.

Itens	a	b2	b3	b4	b5
1) Como você classifica a divulgação de informativos sobre programas de qualidade (Acreditação Hospitalar) no HU-UFSC?	1,14	-0,63	1,72	3,78
2) Como você classifica a qualidade dos serviços de saúde prestados na sua área de atuação no HU-UFSC?	1,33	-4,18	-1,68	-0,00	1,97
3) Como você classifica a qualidade dos serviços de saúde prestados pelo HU-UFSC?	1,45		-1,44	0,75	2,75
4) Como você visualiza a implantação de um programa de Acreditação Hospitalar no HU-UFSC?	0,34	-9,76	-4,62	-1,66	2,32
5) Como você classifica os procedimentos (máquinas/equipamentos e demais materiais inerentes a sua atividade) da qualidade de assistência hospitalar utilizados no HU-UFSC?	0,99	-2,66	-0,26	1,96	3,99
6) Como você classifica as condições operacionais e de infra-estrutura disponibilizadas pelos HU-UFSC?	1,46	-1,78	0,39	2,00	4,65
7) Como você classifica os critérios e procedimentos de segurança hospitalar existentes no HU-UFSC?	1,03	-3,17	0,19	2,18
8) Como você classifica o acesso pelos clientes dos serviços disponibilizados pelo HU-UFSC?	0,67	-2,79	0,55	4,45
9) Como você classifica o suporte técnico na sua área de atuação, disponibilizado pelo HU-UFSC?	1,45	-2,16	-0,07	1,77	3,47
10) Como você classifica a manutenção preventiva e corretiva das dependências do HU-UFSC?	1,48	-0,99	1,09	3,07
11) Como você classifica os cuidados sobre a prevenção e controle de infecções no HU-UFSC?	1,13	-3,24	-1,01	1,32	3,03
12) Como você classifica os cuidados com os resíduos (por exemplo: lixo) hospitalares gerados no HU-UFSC?	1,06	-2,57	-0,81	1,32	3,27
13) Como você classifica os riscos assistenciais (medicação incorreta), sanitários, ambientais, ocupacionais e de responsabilidade civil no HU-UFSC?	1,05	-2,92	-0,17	2,43
14) Como você classifica os registros de informações, em geral, utilizados pelo HU-UFSC?	1,40	-1,91	0,05	1,72	3,92
15) Como você classifica a inserção de novas técnicas de trabalho que contribua com suas atividades no HU-UFSC?	0,68	-3,95	-1,56	0,88	3,37
16) Como você classifica a promoção de palestras de sensibilização sobre programas de qualidade (Acreditação Hospitalar) no HU-UFSC, na sua área de atuação?	0,76	-1,14	0,69	2,46	3,23
17) Como você classifica as palestras que ocorrem no auditório do HU-UFSC promovidas pela Administração?	0,93	-1,59	0,32	2,85	4,54
18) Como você classifica o informativo do HU-UFSC para o seu desenvolvimento profissional?	1,10	-1,72	0,53	3,00
19) Como você classifica as informações inseridas na página do HU-UFSC para a sua atividade profissional?	1,24	-2,02	-0,19	2,43
20) Como você classifica as informações fixadas no mural do seu setor de trabalho?	1,11	-2,10	-0,05	2,03	3,74
21) Como você classifica o seu  desempenho profissional no HU-UFSC?	0,98	-4,65	-2,54	0,36	2,91
22) Como você classifica seu reconhecimento profissional (não remunetarivo) pela sua chefia imediata no HU-UFSC?	0,94	-3,80	-1,92	0,23	2,54
23) Como você classifica a capacitação dos profissionais na sua área de atuação no HU-UFSC?	1,25	-2,60	-1,25	0,56	2,59
24) Como você classifica as alternativas de treinamento e desenvolvimento profissional na sua área de atuação disponibilizado pelo HU-UFSC?	1,41	-1,86	-0,18	1,52	2,94
25) Como você classifica o acompanhamento operacional em suas atividades no HU-UFSC?	1,44	-1,91	-0,45	1,36	3,44
26) Como você classifica a liderança e relacionamento de seu superior imediato no HU-UFSC?	0,74	-3,63	-1,23	1,03	2,87
27) Como você classifica seu relacionamento com os gestores das diversas unidades da sua área de atuação no HU-UFSC?	1,12	-3,68	-1,47	0,63	2,58
28) Como você classifica o relacionamento entre seus colegas de divisão e de atividades profissionais no HU-UFSC?	1,12		-2,94	-0,30	1,81
29) Como você classifica a comunicação entre a Direção Geral e os demais setores do HU-UFSC?	1,32	-0,72	0,75	2,60	3,77
30) Como você classifica a comunição efetiva entre os setores que compõem as quatro diretorias do HU-UFSC?	1,43	-1,32	0,61	2,56	3,78

 

 

A escala para medir o nível de satisfação de funcionários de hospitais universitários foi formada por 9 níveis, que variam de 10 a 90, onde estão posicionadas as categorias dos itens. (Figura 1)

 

Figura 1. Escala de satisfação para funcionários de hospitais universitários

 

 

Para exemplificar a escala de satisfação, pode-se afirmar que um funcionário que respondeu a categoria excelente para os itens 9, 10, 11, 12, 18, 24, 25 e 30 possui alta probabilidade de apresentar nível de satisfação acima de 90. É importante salientar que só foram posicionados os itens âncora e quase-âncora e que o símbolo b₂ representa o nível da escala em que o funcionário passa a ter maior probabilidade de responder a categoria 2 (regular) ao invés da categoria 1 (péssimo), o símbolo b₃ representa o nível da escala em que o funcionário passa a ter maior probabilidade de responder a categoria 3 (bom) ao invés da categoria 2 (regular), e assim sucessivamente.

            A curva de informação do teste demonstra que o instrumento tem maior informação entre os níveis 30 e 80 (linha azul), ou seja, avalia melhor os funcionários que tenham seus traços latentes posicionados neste intervalo da escala de medida. (Figura 2)

 

 

Figura 2. Curva de informação do teste e erro padrão

 

A interpretação da escala de satisfação demonstra o que a escala representa no contexto de satisfação dos funcionários de hospitais universitários. Em cada nível da escala há itens, com suas respectivas categorias, que expressam características associadas à satisfação dos funcionários.

 

 

Tabela 2. Interpretação da escala de satisfação para funcionários de HU’s

 

Categoria	Nível	Itens
Péssimo	10	I21 b2
Péssimo	20	I15 b2, I22 b2, I 27 b2
Regular	30	I05 b2, I12 b2, I13 b2, I23 b2, I28 b3
Regular	40	I02 b3, I03 b3, I06 b2, I14 b2, I17 b2, I18 b2, I22 b3, I24 b2, I25 b2, I30 b2
Regular	50	I01 b2, I10 b2, I11 b3, I12 b3, I25 b3, I29 b2
Bom	60	I02 b4, I03 b4, I06 b3, I07 b3, I09 b3, I14 b3, I17 b3, I21 b4, I22 b4, I23 b4, I30 b3
Bom	70	I10 b3, I11 b4, I12 b4, I24 b4, I25 b4, I26 b4
Muito bom	80	I06 b4, I07 b4, I13 b4, I19 b4, I20 b4, I29 b4, I30 b4
Excelente	90	I09 b5, I10 b4, I11 b5, I12 b5, I18 b4, I24 b5, I25 b5, I30 b5

 

 

DISCUSSÃO

 

O funcionário que possui satisfação no nível “10” da escala está insatisfeito com todos os indicadores que foram questionados, mas começou a considerar “regular” o seu desempenho profissional a partir do que é disponibilizado pelo HU. Portanto, este nível da escala aborda a questão mais básica relacionada à satisfação dos funcionários, os quais se tiverem seus traços latentes posicionados neste nível é porque estão muito insatisfeitos. Ou seja, para que um funcionário de hospital universitário deixe de ter a opinião “péssima” e passe a ter uma opinião “regular” em relação ao seu ambiente de trabalho, ele precisa pelo menos considerar que possui um desempenho profissional “regular” a partir do que é disponibilizado pela instituição. Os funcionários que responderam positivamente o item âncora posicionado neste nível da escala têm, no mínimo, 0,65 de probabilidade de possuírem um nível de satisfação maior ou igual a 10, já os que não responderam positivamente este item têm probabilidade inferior a 0,65 de estarem neste nível.

Os funcionários que possuem seus traços latentes posicionados no nível “20” da escala também estão insatisfeitos com o trabalho, mas começam a melhorar um pouco seu nível de satisfação, deixando de considerar “péssimos” e passando a considerar “regulares” aspectos como a inserção de novas técnicas de trabalho que contribuam para suas atividades, o seu reconhecimento profissional pela chefia imediata e o seu relacionamento com os gestores. Considera “péssimos” os demais aspectos questionados, com exceção do item posicionado no nível 10, ou seja, o funcionário que está posicionado no nível 20 da escala também considera regular o seu desempenho profissional a partir do que é disponibilizado pelo HU, tendo em vista que ele acumula todas as características atribuídas aos itens que estão posicionados nos níveis anteriores a ele na escala.

No nível 30, a probabilidade do nível de satisfação dos funcionários que estão posicionados neste ponto da escala ser maior do que dos funcionários que estão posicionados nos níveis 10 e 20, é maior. Esses funcionários estão insatisfeitos com aspectos relacionados ao seu trabalho no hospital universitário, porém, estão passando para uma categoria mais elevada. Deixam de considerar “péssimos” e passam a considerar “regulares” os procedimentos da qualidade de assistência hospitalar utilizados no HU, os cuidados com os resíduos hospitalares, com os riscos assistenciais, sanitários, ambientais, ocupacionais e de responsabilidade civil no HU e a capacitação dos profissionais na sua área de atuação. Os funcionários posicionados no nível 30 da escala deixam de considerar “regular” e passam a considerar “bom” o relacionamento entre seus colegas de divisão e de atividades profissionais no HU.

No nível 40 da escala, que também expressa uma percepção “regular”, os funcionários têm alta probabilidade de acumularem todos os níveis anteriores, dessa forma, superando as “carências” apresentadas pelos profissionais que estão posicionados nos níveis 10, 20 e 30. Os funcionários posicionados neste nível da escala começam a considerar “regulares” as condições operacionais e de infraestrutura disponibilizadas pelo HU, os registros de informações, as palestras que ocorrem no auditório, o informativo do HU para o seu desenvolvimento profissional, as alternativas de treinamento e desenvolvimento profissional na sua área de atuação, disponibilizados pelo HU, o acompanhamento operacional em suas atividades e a comunicação efetiva entre os setores que compõem as diretorias do HU. Deixam de considerar “regular” e começam a considerar “boa” a qualidade dos serviços de saúde prestados em sua área de atuação no HU, a qualidade dos serviços de saúde prestados pelo HU e o seu reconhecimento profissional pela sua chefia imediata.

No centro da escala está o nível 50, que também indica uma visão “regular” em relação aos indicadores que foram questionados. Os profissionais posicionados nesse nível possuem uma grande probabilidade de começar a considerar “regular” a divulgação de informativos sobre programas de qualidade (Acreditação Hospitalar) no HU, a manutenção preventiva e corretiva das dependências do HU e a comunicação entre a Direção Geral e os demais setores do HU. Deixam de considerar “regular” e passam a considerar “bons” os cuidados sobre a prevenção e controle de infecções no HU, os cuidados com os resíduos hospitalares gerados pelo HU e o acompanhamento operacional em suas atividades no HU.

No nível 60 da escala estão os funcionários que consideram “bons” os indicadores questionados relacionados ao seu trabalho, assim como no nível 70 da escala. No nível 60 eles começam a considerar “boa” as condições operacionais de infraestrutura, os critérios e procedimentos de segurança hospitalar, o suporte técnico na sua área de atuação, disponibilizados pelo HU, os registros de informações utilizados pelo HU, as palestras que ocorrem no auditório e a comunicação efetiva entre os setores que compõem as diretorias do HU. Os funcionários posicionados neste nível da escala deixam de considerar “boa” e começam a considerar “muito boa” a qualidade dos serviços de saúde prestados na sua área de atuação, a qualidade dos serviços de saúde prestados pelo HU, o seu desempenho profissional, o seu reconhecimento profissional pela sua chefia imediata, e a capacitação dos profissionais na sua área de atuação no HU. Lembrando que eles acumulam todas as características atribuídas aos itens posicionados nos níveis anteriores.

O nível 70 também caracteriza satisfação, ou uma opinião “boa” em relação a alguns aspectos. Os funcionários posicionados neste nível começam a considerar “boa” a manutenção preventiva e corretiva das dependências do HU. Deixam de considerar “bom” e passam a considerar “muito bom” os cuidados sobre a prevenção e controle de infecções no HU, os cuidados com os resíduos hospitalares, as alternativas de treinamento e desenvolvimento profissional na sua área de atuação, disponibilizados pelo HU, o acompanhamento operacional em suas atividades no HU e a liderança e relacionamento de seu superior imediato.

Já no nível 80 estão posicionados os funcionários que estão muito satisfeitos, ou seja, que emitiram uma opinião “muito boa” a respeito do que foi questionado. Eles deixam de considerar “boa” e começam a considerar “muito boa” as condições operacionais e de infraestrutura disponibilizadas pelo HU, os critérios e procedimentos de segurança hospitalar, os cuidados com os riscos assistenciais, sanitários, ambientais, ocupacionais e de responsabilidade civil no HU, as informações inseridas na página do HU para sua atividade profissional, as informações fixadas no mural do seu setor de trabalho, a comunicação entre a Direção Geral e os demais setores do HU e a comunicação efetiva entre os setores que compõem as diretorias do HU.

Por outro lado, os funcionários que estão posicionados no nível mais alto da escala, nível 90, deixam de considerar “muito boa” e passam a considerar “excelente” a manutenção preventiva e corretiva das dependências do HU e o informativo do HU para o seu desenvolvimento profissional. Passam a considerar “excelente” o suporte técnico na sua área de atuação, os cuidados sobre a prevenção e o controle de infecções, os cuidados com os resíduos hospitalares gerados pelo HU, as alternativas de treinamento profissional na sua área de atuação, o acompanhamento operacional em suas atividades no HU e a comunicação efetiva entre os setores que compõem as diretorias do HU. O funcionário posicionado neste nível da escala também acumula todas as características dos níveis anteriores.

 

 

 

CONCLUSÃO

 

            Verificou-se a adequação do questionário com 29 itens para medir a satisfação dos funcionários de hospitais universitários, com o uso da TRI. Em muitas situações práticas, para a criação de escalas o modelo de escala gradual é mais informativo do que a utilização de modelos dicotômicos, entretanto, a interpretação pode ficar mais difícil. No problema apresentado o modelo gradual apresentou bom ajuste e ofereceu uma interpretação rica.

            Com a criação da escala foi possível destacar nove níveis âncora que possuem suas características representadas pelos itens e suas categorias, sendo possível, portanto, identificar as características predominantes de satisfação no trabalho em hospitais universitários, destacando quais características agregam mais satisfação e quais são mais básicas. Por meio da curva de informação do teste o instrumento apresentou maior informação acima do nível 30, o que significa dizer que ele é mais adequado para medir o nível de satisfação dos funcionários nesta região.

Os itens que compõem o questionário apresentam, portanto, uma boa capacidade de discriminação para medir a satisfação dos funcionários de hospitais universitários e pode ser utilizado pelos gestores das instituições de saúde no sentido de verificar os aspectos que devem ser melhorados, visando o enriquecimento do trabalho e consequentemente a melhoria da qualidade do atendimento.

 

 

 

 

 

REFERÊNCIAS

 

ALCÂNTARA, Jaqueline Siqueira. O endormarketing como técnica interveniente no processo de acreditação do HU-UFSC e seus reflexos à cultura organizacional. 2012. Dissertação (Mestrado) - Curso de Mestrado Profissional em Administração Universitária, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2012.

 

 

Andrade DF, Tavares HR, Valle RC. Teoria da Resposta ao Item: Conceitos e Aplicações. Sinape, 2000. 154 p. Disponível em: <http://www.avaliaeducacional.com.br/referencias/arquivos/LivroTRI - Dalton.pdf>. Acesso em: 10 set. 2013.

 

 

Herzberg F. “One more time: how do you motivate employees¿” Harv. Bus. Rev., Boston, v. 46, nº 1, p. 53-62, jan./fev. 1968.

 

Hitt MA, Miller CC, Colela A. Comportamento organizacional: uma abordagem estratégica. Rio de Janeiro: LTC, 2007.

 

Samejima F. Estimation of latent ability using a response pattern of graded scores. Psychometric Monograph.1969.

 

Weick KE. (1993). Organizational redesign as improvisation. In: HUBER, G. P.; GLICK W. H. Organizational Change and Redesign. New York: Oxford University Press, pp. 346-379.