Operadores de telemarketing sofrem com padronização excessiva, diz estudo

Em pesquisa apresentada ao Instituto de Psicologia (IP) da USP, a fisioterapeuta Carla Oda verificou que 91% dos operadores de telemarketing consultados tinham sintomas de estresse ou depressão, como desânimo, ansiedade e nervosismo.

Além disso, 82% deles tinham dores no pescoço e nos ombros, e 85% apresentavam sintomas fisiológicos, como dores no estômago, zumbido no ouvido, e rouquidão - a voz seria a principal afetada.

'Esses dados foram obtidos por meio de questionários respondidos pelos trabalhadores', afirma Carla. 'Também havia uma figura do corpo humano onde se marcavam as regiões doloridas e uma escala de zero a dez para a intensidade da dor.' A média encontrada foi de 5,9.

As razões da tensão e dores, de acordo com Carla, estão relacionadas principalmente à baixa autonomia no trabalho. 'Há a necessidade de se seguir uma padronização muito restritiva ao telefone, o que impede a pessoa de usar sua criatividade e expressão pessoal', explica. Na opinião da pesquisadora, os funcionários poderiam ter mais liberdade, sem prejuízo para a empresa.

Há ainda uma pressão muito grande, devido à competitividade entre os operadores, o fator tempo e a presença do supervisor. 'É como se eles estivessem sendo observados o tempo todo', observa Carla. 'Além disso, eles têm de ser gentis, mesmo com as muitas reclamações que se pode receber e a carga intensa de trabalho.' Conforme a pesquisadora, uma das formas de exteriorizar essa tensão seria a dor, mas cada um tem sua forma de expressão.

De acordo com a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), há atualmente cerca de 500 mil trabalhadores dessa categoria no País. Para se ter uma idéia, o setor da construção civil, principal empregador brasileiro, mantém 1,2 milhões de trabalhadores.

Segundo Carla, outro problema seria do não seguimento da legislação específica. 'Há o limite de 36 horas semanais e o direito de uma pausa a cada 50 minutos.'

(AgênciaUSP)